13/01/2012

"Estos premios son un reconocimiento al compromiso por la calidad y la innovación"

Arvato Qualytel acaba de ser galardonada por Orange en sus Premios Siempre Más, en cuatro categorías, y ha recibido también el CRC de Oro a la Mejor Operación de Atención al Cliente con Orange Premium Salamanca. El director general de la compañía, Íñigo Arribalzaga, nos comenta que suponen estos reconocimientos y como se ha trabajado internamente para conseguirlos.

 

Call Center Noticias: ¿Qué significado tiene estos galardones para la compañía en un mercado tan competitivo como el actual?                                     
Íñigo Arribalzaga: Son un reconocimiento a nuestro compromiso por la calidad y la innovación dentro de un mercado muy exigente en el que debemos responder a nuestros clientes participando activamente de su estrategia formando parte de la mejora constante de la relación con sus clientes.              
CCN: Uno de los premios es otorgado por el propio contratante del servicio (Orange) como Mejor Equipo a la Línea Empresas, Mejor Equipo de Facturación, Mejor Equipo de Back Office General y Mejor Equipo de Venta Inbound, ¿qué apuestas se hacen desde la compañía en cuanto a mejorar la formación de los trabajadores y su motivación para que estos premios puedan ser una realidad?                                                                                 
I.A: La exigencia de perfiles altamente capacitados nos obliga a diseñar e implantar constantemente planes de formación y desarrollo muy adaptados a las características de los servicios que prestamos, manteniendo equipos con altos perfiles a través de sistemas de incentivos y participación en planes de mejora, programas de comunicación corporativos, sistemas de seguimiento y evaluación también muy adaptados.                                                       
CCN: El Servicio Premium de Orange se lleva desde la plataforma de Salamanca con 170 personas implicadas en el mismo, ¿son este tipo de servicios premium por los que hay que apostar en España frente al offshore para otros servicios de menos valor añadido?                                                          
I.A: Estamos convencidos de ello y esa es nuestra apuesta frente a los bajos costes del offshore, ofrecemos a nuestros clientes soluciones adaptadas combinando nuestra actividad y know how inshore con nuestras soluciones offshore.                                                                                                  
CCN: ¿Qué perfil tienen los gestores que llevan este servicio Premium de Orange desde la plataforma de Salamanca?, y, ¿qué formación inicial se les da?                                                                                                                                                                                                                  
I.A: Todos los agentes han pasado por las pruebas de selección que determinan nuestros futuros agentes, asi como por un periodo de formación inicial de cuatro semanas, donde se imparten diferentes módulos de atención al cliente, sistemas, productos y procedimientos específicos de cliente y arvato QLT. El proceso de formación inicial total se completa con otras cuatro semanas en las que se sigue trabajando en la capacitación del agente durante el desempeño de sus tareas en real.                                                                                                                                                                       
CCN: ¿Por qué se optó por una plataforma en Salamanca?                                                                                                                                      
I.A: Por la calidad de los perfiles a todos los niveles que proporciona, con alta formación, compromiso e implicación.                                                    
CCN: Al margen de la formación de los agentes, la tecnología bien implementada también está haciendo mucho por agilizar los contactos de los usuarios y aportar más calidad a los mismos, ¿qué estrategia sigue arvato Qualytel en este sentido?                                                                                          
I.A: Nuestra experiencia con clientes de gran tamaño y proyectos de enorme exigencia como Orange, nos impulsa a mantener un esfuerzo permanente para introducir nuevos procesos, tecnologías y canales de comunicación para convertirnos en un consultor de negocio estratégico para nuestros clientes. La compañía se posiciona como socio estratégico de las organizaciones que confían en ella, encargándose de la gestión eficiente de las funciones externalizadas, permitiendo a sus socios centrarse en las actividades que constituyen el núcleo de su negocio.                                                            
CCN: ¿Qué objetivos tiene la compañía a corto y medio plazo?                                                                                                                                                                           
I.A: Los objetivos estratégicos se centran en la consecución de avances concretos en las áreas de modelo de destión, gestión de personas, comunicación, tecnología, ajustes específicos en la modelización del portfolio de servicios, desarrollo de negocio con el desarrollo del Plan Estratégico Comercial, actividad offshore, modelo de liderazgo de la compañía y seguimiento del propio Plan Estratégico, además de la implementación de los Programas de Trasformación de los Centros de Excelencia orientados a la mejora de la experiencia de cliente.