Sector público

Administraciones Públicas. Citizen Relationships Management (CiRM)

Citizen Relationship Management (CiRM) se refiere a un conjunto de prácticas de gestión, de canales de comunicación y de soluciones IT que buscan utilizar las técnicas CRM del sector privado para beneficio de la calidad de gestión en el sector público.

Los objetivos de CiRM son:

• mejorar la orientación de los organismos públicos hacia el ciudadano
• hacer más transparente la gestión
• hacer mejores las relaciones del sector público con ciudadanos y contribuyentes

Mientras que las estrategias CRM han sido aplicadas desde hace años en el sector privado, sólo muy recientemente han merecido la atención como concepto de gobierno de lo público. Coincidiendo con la emergencia del e-Government y con la tendencia general hacia una mayor transferencia de competencias a las empresas colaboradoras con la Administración, el concepto ya ha madurado suficientemente bajo las siglas CiRM, la teoría sobre la aplicación del concepto general CRM al conjunto de los servicios públicos. Qualytel ha tenido desde su fundación una clara orientación hacia el sector público, tanto en su nivel central, como hacia las administraciones autonómicas y locales.

Podemos definir CiRM como una estrategia y un conjunto de prácticas de gestión de lo público que, haciendo uso de la tecnología de la información y de las comunicaciones, guiadas por un enfoque amplio hacia lo público, sostienen y optimizan las relaciones entre la administración y los administrados y potencian nuevas formas de participación ciudadana.

La opinión dominante actual sobre las estrategias de gestión de relaciones con los ciudadanos se centra en los éxitos previos obtenidos en el sector privado y en las expectativas de reproducir el mismo resultado en el sector público. Hay, en efecto, un consenso amplio entre los especialistas en que muchos aspectos de CRM no son específicos de un sector o industria, y en que, por lo tanto, hay una vía de aplicación, aunque no fácil desde luego, al conjunto de las capas de la Administración. Sin embargo, siendo cierta la aplicabilidad general de las técnicas CRM, no lo es menos que deben ser “traducidas” a las especificidades de cada sector, especialmente en el caso del sector público.

La segmentación de clientes, por ejemplo, puede ser útil a las administraciones para identificar segmentos necesitados de apoyo especial, o sectores en riesgo de necesitar estos apoyos. Las estrategias de retención y fidelización de clientes pueden servir a los administradores de lo público para canalizar el uso de servicios concretos. Sin embargo, cuestiones típicas de la gestión privada del CRM, como puede ser el tratamiento de clientes no rentables, determinadas formas de outsourcing o la idea general del ciudadano como un cliente pueden ser difíciles de trasladar a lo público.

El suministro de servicios públicos a través de portales online se presenta siempre como una iniciativa de éxito en el campo CiRM

Otro asunto importante es que el concepto CiRM se aplica a la descripción de cualquier iniciativa centrada en servicios al ciudadano. Por ejemplo, el suministro de servicios públicos a través de portales online se presenta siempre como una iniciativa de éxito en el campo CiRM, siendo dudoso que técnicamente lo sea en realidad.

Los gestores públicos luchan a menudo con la falta de conocimiento y difusión del concepto CRM en las administraciones, así como con las malas sensaciones que las ideas CRM más básicas difunden entre los cuerpos de funcionarios públicos. En general, las administraciones etiquetan rápidamente como CiRM iniciativas tales como portales online, call centers públicos, centros de servicio presencial one-stop y todo el software CRM, pero no hay en realidad evidencias claras de verdaderas iniciativas estratégicas, con una visión holística en 360º de una implantación CRM en el espacio de la gestión pública. Se trata, sin duda, del sector en el que esto resulta más difícil porque es el ámbito en que presenta mayores resistencias internas.

Arvato Services, proveedor experto en servicios CiRM

Pero todo esto, siendo cierto, no debe sino estimular aún más los esfuerzos de arvato por incrementar sus iniciativas de penetración en proyectos de gestión de relaciones con ciudadanos. En España, como decíamos, Qualytel tiene ya una trayectoria larga y muy productiva en proyectos de este tipo.

Administración Central del estado

Hemos participado en proyectos para distintos ministerios y agencias

Administraciones autonómicas

Para las administraciones autonómicas, hemos gestionado:

Administraciones locales

Para las administraciones Qualytel ha gestionado los servicios

Todas estas iniciativas, junto a las muchas llevadas a cabo en el ámbito europeo, posicionan a Arvato como un proveedor experto en servicios CiRM, una referencia privilegiada para todas las futuras iniciativas de mejora de las políticas de atención a los ciudadanos en el ámbito español.